行業聚焦

國內外經驗對我國“互聯網+電力營銷”啟示
日期 :2017-06-16訪問次數 :12075 次

“互聯網+”不僅能夠擴大有效供給 ,提升供給能力 ,更能促進供給側與需求側的高效耦合和精準對接 ,加快推動消費升級 ,符合國家打造經濟發展新動能和降本增效的基本要求 。目前 ,“互聯網+”正逐步融入電力能源等傳統行業 ,並推動行業新技術 、新模式和新業態的興起 。新形勢下 ,我國電網企業“互聯網+電力營銷”服務需要結合互聯網思維 ,創新服務思路和服務模式 。

國內外優秀企業“互聯網+”營銷經驗

隨著互聯網與各傳統行業的深入融合 ,國內外企業紛紛進行“互聯網+”嚐試和實踐 ,以實現企業經營與服務模式的轉型與升級 。總結主要有以下三種類型 。

側重用戶體驗類 。德國電子能源公司(e-Energy)在德國境內建立多項示範工程 ,通過互聯網實現用戶的用電智能監測和自動需求響應 。德國萊茵集團(RWE)為用戶提供和電力緊密相關的增值業務 ,利用互聯網的便利 ,為用戶提供智慧能源解決方案 ,綜合優化電 、熱 、氣及分布式可再生能源等能源利用 ,通過提高能效 、優化用能為用戶帶來經濟效益 。中國石化集團為提升客戶服務質量 ,推出了手機服務APP“車e族” ,集成銀行卡加油 、加油站營業狀態查詢 、道路救援服務呼叫 、在線購物等功能 ,可以為車主提供全方位“移動生活”體驗 。

挖掘數據資源類 。法國電力公司(EDF)不斷發掘數據資產價值 ,為企業戰略轉型與服務升級提供有效的決策支撐 。同時 ,利用法國境內安裝的3500萬塊智能電表采集電表數據 ,結合氣象數據 、用電合同信息及電網數據 ,構成了法國電力的大數據 。中國移動利用在計算 、大數據 、物聯網等方麵的獨特優勢 ,通過對後端沉澱的海量用戶數據挖掘和分析 ,為用戶提供差異化的互聯網服務 ,實施精確的營銷策略 。

整合資源構建平台類 。神華集團打造高效率能源供應體係 ,構建整個煤炭行業生態係統 ,服務於國家能源安全 ,形成了覆蓋產業鏈上下遊的完善聚合體係 。北美電動汽車充電網絡公司(ChargePoint)在北美地區建設了2.8萬個充電站 ,並將自身的充電網絡資源和互聯網進行整合 ,將充電設施接入雲服務平台 ,為用戶提供便捷的智能充電服務 。

營銷服務行業“互聯網+”發展趨勢

更加注重對客戶的“極致服務” 。國內外服務行業重點在產品功能 、產品體驗和產品細分上追求“極致服務” ,並從產品外延出發做“產品+” ,如“產品+附加服務”“產品+智能化”等 。如國內直營餐飲品牌海底撈在與“互聯網+”接軌後 ,又相繼推出網上訂餐 、火鍋外送 、海海O2O遊戲等服務 。為了滿足顧客的個性化需求 ,海底撈還將用戶行為進行數據化 ,詳細記錄顧客的行為喜好 ,力求打造每位顧客的專屬服務 。可見以客戶體驗為中心 ,開發個性化 、定製化 、差異化的極致服務 ,已經成為服務行業的“互聯網+”轉型的重點方向 。

O2O成為“互聯網+”和傳統行業融合的突破口 。O2O(Online to Offline)如今已從最初的零售 、餐飲等本地化生活服務 ,全麵擴展到整個第三產業 ,形成諸如互聯網金融 、互聯網交通 、互聯網醫療 、互聯網教育等新業態 。O2O形式正在加速推進互聯網和傳統行業的融合 ,逐步滲透到傳統行業的生產經營管理流程 。2014年8月中石化宣布 ,旗下所有加油站便利店網絡將與順豐速運的物流網絡相互連接 ,在油品銷售 、物流配送 、交叉營銷等領域聯手拓展O2O新興業務 。對於擁有線下資源優勢的傳統行業 ,線下資源可以保障更好的用戶體驗 ,也可助推線上業務跨越式發展 ,共享供應鏈可實現更高的發展效率 。

運營模式從平台型向生態型進階 。如果說平台型運營模式是為買賣雙方提供交易場所的雙邊市場 ,生態型運營模式則是借助平台優勢 ,建立起貫穿全產業鏈和提供整套解決方案的超級市場 。阿裏巴巴集團依托電子商務平台的強大力量 ,連接起中小企業 、自主創業者和消費者 ,打造生態型企業商務供應鏈 ,而其龐大的用戶群和平台優勢是其構建生態圈的有利土壤 。未來 ,用戶將更多需要一體化解決方案 ,這將進一步拉動產業鏈由單一線型向生態型進化 ,而且由於生態型企業具有良好的內部平衡能力 ,具有極強的自我調整和自我修複能力 ,抵禦風險能力更強 ,生態型運營模式將是“互聯網+”形勢下服務型企業運營模式的進化方向 。

對我國電網企業“互聯網+電力營銷”服務的啟示

“互聯網+電力營銷”必須采用互聯網思維 。“互聯網+”是一種新型經濟形態 ,更是一種思考方式 ,包含了對市場 、客戶 、商品 、企業價值鏈乃至整個行業生態的重新審視 ,其對生產要素的優化配置和集成作用將貫穿於經濟社會各個領域 。傳統行業與互聯網的深度融合是必然趨勢 ,也是傳統行業轉型發展的唯一道路 。隨著電力體製改革的深入推進 ,數以萬計的國有 、民營 、合資企業將進入售電市場與公司爭奪電力客戶 。在“互聯網+”形勢的滲透和改革形勢的倒逼下 ,我國電網企業必須主動迎合形勢 ,以靈活開放的互聯網思維 ,從市場化角度重新思考和創新電力營銷服務模式 ,以滿足更加多變的市場需求 。

“用戶體驗”和“用戶互動”是關鍵 。在“互聯網+”時代 ,用戶消費行為和習慣發生變化 ,多樣化 、個性化的消費特征顯著 ,用戶對電力客戶服務的要求日益提高 。電網企業“互聯網+電力營銷”服務必須在提高用戶體驗和互動性上多做文章 ,才能得到所期待的用戶回饋 。一是提供超出客戶預期的電力服務用戶體驗 。在“互聯網+”時代 ,用戶體驗是電力產品除性能之外的最重要的核心競爭力 。“互聯網+營銷”服務除了能給電力用戶提供能效管理方案 、節能服務 、用電設備健康檢查 、靈活用能指導等差異化增值延伸服務之外 ,還應能夠給電力客戶帶來便捷 、超值 、愉悅的用戶體驗 。二是滿足個性化 、定製化的用戶互動需求 。推動電網企業從單一電力產品供應商到多元能源服務提供商轉變 ,在電力流層麵滿足用戶能效 、電能質量 、電動汽車充電 、分布式電源接入等電力互動需求 。業務流層麵滿足用戶電費信息 、停電信息 、多渠道繳費 、電動汽車充電設施申辦 、能耗監測與能效診斷等業務互動需求 。信息流層麵滿足電量信息 、實時電價 、安全用電信息 、用電狀況 、能效分析等信息互動需求 。

充分運用大數據技術實施精準營銷 。在“互聯網+”時代 ,大量原始的用戶用電數據資源是電網企業最具增值潛力的資產 。電網企業應充分利用和挖掘數據資產的價值和功能 ,開展用戶用電信息的深層分析和挖掘 ,構建立體化 、多層次 、多視角的電力客戶全景畫像 ,實施針對不同電力客戶特征的精準營銷 。一方麵可針對不同特征的客戶 ,提供差異化的辦電 、催電費 、繳電費 、谘詢等業務 ,主動精準地推薦用電套餐 、電費墊付信貸 、智能家居節能計劃 、分布式電能接入等用電產品及服務 。另一方麵也可針對不同電力消費群體的用能習慣 ,製定精細差別電價 ,獎勵節能用戶 ,懲罰浪費能源用戶 。

構建便捷高效的O2O融合渠道和平台 。我國兩大電網企業國家電網公司和南方電網公司擁有電力基礎設施 、營業廳 、供電所 、檢修人員等龐大的線下資源 ,覆蓋麵廣 ,滲透率高 ,靈活性好 ;另一方麵 ,也擁有用戶用電行為 、地理位置 、客戶交互等高價值線上資源 。線上線下資源是互聯網時代創新業務 、滿足客戶多樣化需求的重要基礎 。通過構建便捷高效的O2O平台 ,貫通整合線上線下平台資源 ,實現業務和服務的互聯互通 ,逐步建立一個可持續發展的能源與信息綜合服務平台 ,拓寬業務發展空間 ,提升服務效率和質量 。

來源 :中國電力報